医者から処方された内容と処方箋薬局で渡された薬が違っていたので、本日交換してもらってきた。
受け取る時に自分も確認をしていなかったのも悪いので、大してなんの感情も持っていなかった。すでにいくつか飲んでしまっている分も新品に変えてくれるということなので、逆に申し訳なく思っていたくらいだ。(間違えられたのは、錠剤の容量で正:20mg、誤:10mg。間違えられたものを2錠飲むだけで辻褄はあう)家まで持ってきてくれると申し出てくれたが、逆に家にいる時間を調整する手間が増えるので、自分で取りに行きたいとお願いし、了承してもらった。取りに行く日時を伝えると、来られたらわかるように連携しておきますと言ってくれた。
そして、本日夕方取りに行ってきた。窓口の人に「昨日連絡した◯◯です」と名乗るが、どういったご用件でしょうか？と返されて、早速カチンときた。来店する日時と名前は伝えて(リマインドメールもおくって)、連携すると言ってくれていたのにだ。「先日こちらで薬の入れ間違いがあり、電話で交換のお約束をしていた件です」と伝えると窓口は何も言わずに裏側に確認に行った。はあ？あなたたちの不手際を窓口で伝えることを躊躇して濁した自分がバカみたいに思えた。連携されていないことにもイラッとしたし、その内容を聞いたらまず謝罪じゃないか？とも思った。謝罪して欲しいわけでは全くなかったのに。
しばらく経つと薬剤師さんがでてきた。「この度は申し訳ございません。わざわざご足労いただき〜〜」一通りの謝罪をいただき、薬を交換してもらった。しかし、なぜだかどんどんとイライラしてきた。別に何ひとつ失礼なことを言われてはない。先に書いたようにこの件に関しては私は腹も立てていないのだ。「今後二度とこのようなことがないようにいたします」とクレーム対応の定型文まで添えてくれた。対応してくれた文言は全く間違ってはいない。
しかし、対応の仕方が普通に薬を出す時と同じトーンなのだ。謝罪の言葉を発してはいるけれど、「ご不明点はございませんでしょうか？お大事にしてください」と同じような流れ作業に聞こえてしまった。自分たちがミスってしまった！わざわざ余計な手間をかけてしまって申し訳ない！なんて気持ちは言葉にはこれっぽっちも乗ってない。(乗ってないように聞こえる)
望んでなかったのに、感情の乗らない謝罪はこんなにも不快なものなんだと学習した。(初動の窓口対応の悪さが引き金にはなっているというのもある)彼女たちはこんなものは日常茶飯事で薬を出す作業と同じ作業なのかもしれない。
私の部下がミスって同じような言葉だけの謝罪をお客さんにしたらたぶんガチ切れする(そして、上書きするように私がお客さんに謝り倒す)なあ、とぼんやりと思いながら家路についた。途中から不愉快全開になって、ぶっきらぼうな返事になったのも反省はしている。役所に行ったら最後はいつもこんな感じになることも芋蔓式に思い出した。
